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“双十二”:不得不知道的那些事
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记者了解到,在福建、浙江、广东、山东、安徽等地,工商、市场监管部门受理涉及“双十一”的消费者投诉与去年同期相比呈上升趋势,投诉涉及所买的商品无货、延迟发货,商品质量低劣,商家在促销活动中虚假宣传、设立不公平格式合同条款,“无理由退货”难实现,卖家不兑现承诺、所发商品实物与网页标注样品类型不符等问题。

  “双十一”遭遇①:

  商家无货或不及时发货

  不顾实际上有无库存商品,都先趁着“双十一”促销。显然,经营者的这种做法会影响到消费者。11月18日,消费者谭先生向浙江省宁波市市场监管局12315投诉举报中心投诉,称其在“双十一”当天,通过天猫商城购买了宁波一家服装企业的衣服和裤子,购物款已扣除,但后来却被告知无货,与商家进行电话交涉,商家也未予退款。同样是“双十一”当天,消费者张女士在天猫商城某品牌旗舰店购买了一件毛衣,当时库存显示有现货。但当张女士因没有及时收到毛衣而进行查询时,商家却称该款毛衣没有现货,要等一个月才能发货。

  据统计,11月11日至11月21日,宁波市市场监管局12315投诉举报中心接到的关于“双十一”投诉中,有关商家无货或不及时发货的投诉占了48.4%。数据显示,消费者通过淘宝、天猫等电商平台购买商品,但商家迟迟不发货或者漏发货,购买时店方明明称有库存,但消费者拍下商品几天后却又被告知无货的投诉共有30件,几乎占了“双十一”消费者投诉总量的一半。

  “双十一”遭遇②:

  假冒产品及质量低劣

  消费者刘先生在某网上旗舰店购买的电视和机顶盒,送货后该机顶盒不能正常使用,无法通电,售后部门已经鉴定是质量问题,商家却一直拖延不给处理。刘先生向山东省青岛市工商局12315投诉举报平台进行投诉,经该局执法人员调解,商家最终给刘先生退了款。

  据介绍,山东省青岛市工商局11月共受理网络交易类产品消费者投诉举报42件,反映的问题包括:个别团购网站以低价诱使消费者购物,消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货;有的网店售后服务体系不完善,不自觉履行“三包”规定,送修时间长、返修率高、更换零件时不使用新品等。

  消费者参加“双十一”活动购买商品后,因商品质量或因商品尺寸不合适引发的消费纠纷不少。宁波市市场监管局12315热线共接到此类投诉17件,占投诉总量的17.4%。

  “双十一”遭遇③:

  服装鞋帽和手机为“重灾区”

  从统计数据看,“双十一”期间,福建省网络购物的投诉主要集中于商品类,占总受理量的84.6%。其中,服装鞋帽和手机是商品类投诉的“重灾区”,服装鞋帽投诉17件,占总投诉量的20.73%;手机及配件9件,占总投诉量的10.97%。其他涉及的商品包括家用电器、电子产品、金银首饰、手表、运动器械等13类商品。

  而据安徽省合肥市工商局网监分局统计,目前全省有关网购的投诉多数集中在手机等数码产品。

  “合肥本地在淘宝网上销售数码产品的经销商多数是‘二道贩子’,他们从厂家拿货然后在网上销售赚取差价。数码产品一旦拆封包装,甚至激活后,就成为“二手货”。如果经销商与厂家没有建立良好的产品回厂机制,买卖双方就很容易因为数码产品退货发生纠纷。”合肥市工商局网监分局干部华传玺说。

  据分析,由于网络购物主要以商品为主,购买服务比例相对较低,且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务,一般有一定的使用期限,投诉时间与购买时间的间距较大,因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。

  “双十一”遭遇④:

  促销活动涉嫌虚假宣传

  免单、获赠手机、减免购物款……“双十一”期间,为吸引消费者,电商及商家的各种优惠活动铺天盖地,但其中也不乏浑水摸鱼者。部分电商利用“免单”和“抢单”、超低价“秒杀”等噱头促销,事后却以系统、软件出问题拒绝兑现承诺,引发消费纠纷。据统计,“双十一”期间,宁波市共有11名消费者对商家宣传提出质疑,投诉量占17.7%。

  消费者邵先生向宁波市市场监管局12315投诉举报中心投诉,称“双十一”期间,宁波一家服装企业在天猫商城搞活动,承诺前1111名用户可免单,但事实上店方公布的名单不明确,联系客服,几个客服的回答也不一致。消费者在要求店方提供完整信息并公开活动名单未果后,遂投诉店方虚假宣传。

  11月11日11时,消费者姬小姐在广州某购物网站支付800元订金预订了一款手机。按照网页描述,手机价格1899元,到货后她只要支付剩余的1099元即可获得手机。但生成订单后,商家告诉她定制机还需另付1399元购买手机卡才能使用手机。姬小姐认为不合理,要求商家退款,却得不到商家回复。第二天,她向广州市工商局12315投诉举报中心投诉。

  广州市工商局12315投诉举报平台在“双十一”后的7个工作日里,共接到关于“双十一”的投诉56件。其中,消费者对卖家不兑现承诺、商品货不对板的投诉最多。

  11月17日,消费者何先生向福建省工商局12315投诉举报平台投诉,称泉州某厨卫有限公司11月11日在网上举办十点抢单活动,宣传第一个抢单的可享受免单。消费者参加抢单活动,获得免单,但之后商家却称当时系统崩溃,消费者的获奖不能算数,拒绝提供免单,何先生认为不合理,遂投诉。

  “双十一”遭遇⑤:

  “七天无理由退货”有“猫腻”

  新《消法》规定,“消费者定作的商品”不适用无理由退货规定,但一些电商随意扩大“消费者定作的商品”的范围引发纠纷。根据福建省、安徽省工商局网监部门监测,天猫“双十一”预售活动规则中的退换货说明规定“天猫预售商品不支持七天无理由退换货服务”,混淆预售商品与定作商品的概念,引发较多消费纠纷。另外,一些电商未按约定提供消费者定作的商品,却以该商品是定作的为由,拒绝履行法定“三包”义务。

  消费者石女士通过淘宝网向商家订购一套藤铁桌椅,通过银行转账方式支付定金1000元,商家将做好的实物拍照发送给消费者看,石女士发现实物与网上图片差别很大,要求商家退定金,但商家称该套家具是按照消费者要求制作的,没有质量问题不能接受退货,不能退回定金。石女士无法接受商家的说法,遂向福建省工商局12315投诉举报中心投诉。

  经营者与消费者对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,也引发不少争议。根据新《消法》规定,“商品应当完好”是无理由退货的条件,但一些电商对商品完好的条件要求严苛,导致退换货纠纷增多。

  □本报记者倪泰通讯员张淑蓉

 

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