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中华工商时报:酒店服务经不起“卧底调查”
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 用浴巾擦拭马桶?显然没有人会在家里这样做。但在酒店,如果您知道自己使用的毛巾曾经是一块随处擦抹的抹布,你将作何感想?相信没有人能够接受眼前的这块抹布。

  但就在近日,有媒体曝光国内某知名酒店位于北京朝阳区的分店客房服务人员使用浴巾充当抹布擦拭马桶和茶杯。此事一经曝光,迅速引发公众关注,对于这种行为,绝大多数人予以谴责。

  从此消息的来源看,整个事件是被媒体记者的“卧底调查”所曝光。如果不是有记者当场发现,可能这种严重违反生活常理的行为并不易被外界所知。

  显然,酒店内部的管理人员很容易通过布草回收等环节了解到员工有这种不恰当的行为,但我们看到的却是酒店管理者对这种行为的放任和管理空白。

  事实上,此类事件并不鲜见,从毛巾的乱用到洁具、消毒用品的污染,以及酒店提供的三无牙刷、牙膏等消耗品,都曾成为被媒体曝光。由此而暴露的酒店内部管理漏洞和服务意识都亟待改进。

  另据了解,目前酒店抹布在国内尚无可依据的标准细则。但我们看到的是,事发后,监管部门还是在第一时间做出了积极回应。

  据媒体报道,朝阳区卫生监督所的卫生监督员已到该酒店现场进行卫生检查。检查内容包括酒店客用物品消毒制度、员工培训情况等,同时对毛巾、浴巾、茶杯等公共用品用具采样检查。据了解,卫生监督部门的检测项目将包括细菌、大肠菌群、金黄色葡萄球菌等。

  北京市卫生监督所介绍,酒店管理者承认存在卫生问题,下一步将依据北京市卫生局约见约谈制度,对酒店管理者进行约谈,并详细调查、了解去年情况等。卫监部门回应称,依据公共场所卫生相关管理条例,该酒店或将面临经济处罚。

  尽管监管部门及时对酒店进行了调查,但令人遗憾的是这种监管依然是一种后知后觉式的。杜绝此类事件的发生,显然还需要更加完善的法律规则,相关监管部门也应更加主动地管理和监督。

  令人更加不安的是,不仅仅是浴巾存在卫生隐患,其他消费者可能接触到得酒店布草都可能让人“不安心”。2012年11月,由北京、上海、南京等22家城市消费维权单位在2012年城市消费维权联席会议(南京)年会上联合发布《城市快捷酒店公共用纺织品安全状况调查报告》中显示,快捷酒店快捷不够清洁,六成床单、浴巾、毛巾卫生不达标。

  调查数据告诉我们,“拿浴巾当抹布”等类似违规行为在快捷酒店中的比例相当高。而目前,由于存在酒店管理不力、监管和法律法规的缺失等诸多不利因素,酒店的卫生标准难以统一和规范。

  消费者需要酒店提供合乎标准的卫生环境和服务,这本是理所应当,但在无法定参照标准和监管的情况下,“理所应当”变得何其艰难。而酒店在这种环境之下,也只能凭“良心”提供服务。

  我们呼唤更加严格的监管机制和出台相关卫生标准,让不达标准的酒店再无生存余地。

  当然,不可否认的是对这些违规行为存在一定的监管难度。但我们相信,如果企业和整个行业内能够积极地面对媒体曝光,从而提升自身管理水平,这将产生更多的积极意义,并促进酒店行业整体服务水准提升。

  原标题:中华工商时报:酒店服务经不起“卧底调查”       来源:第一旅游网

 

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